1. Термины и сокращения.

Система – программное обеспечение «Войси Речевая Аналитика».

Исполнитель - ООО «АйТи Решения».

Заказчик - физическое или юридическое лицо, акцептовавшее договор Исполнителя и получившее доступ к Системе.

Пользователь - пользователь Системы, осуществляющий её операционное использование.

Администратор - специалист(ы) Исполнителя, осуществляющий(ие) административное управление Системой, от его имени и по его поручению.




2. Поддержание жизненного цикла Системы.

Поддержание жизненного цикла Системы осуществляется за счет сопровождения Системы и включает в себя проведение модернизаций Системы в соответствии с собственным планом доработок, а также по заявкам клиентов, включая консультации по вопросам установки и эксплуатации (по телефону, электронной почте) Системы.

В рамках технической поддержки Системы оказываются следующие услуги:  

  • помощь в установке;
  • помощь в настройке и администрировании;
  • помощь в установке обновлений;
  • помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления;
  • пояснение функционала модулей;
  • помощь в эксплуатации;
  • общие консультации по выбору оборудования, необходимого для обеспечения высокого качества работы Системы.


3. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Системы.

Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Системы, могут быть исправлены двумя способами:

  • массовое автоматическое обновление компонентов Системы;
  • единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.

Чтобы поддержка была оказана как можно быстрее и качественнее, при обращении необходимо руководствоваться следующими правилами:

  • в заявке должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения;
  • любая графическая информация, прикрепленная к заявке, всегда позволяет быстрее понять и решить проблему.

Простые вопросы могут быть решены в момент обращения, решение сложных технических вопросов не осуществляется в момент обращения, но в соответствии со временем реагирования мы сообщаем приблизительное время, необходимое для разъяснения или решения возникших вопросов или проблем. Исполнитель выполняет Работы по Договору в рабочие дни с 11:00 до 18:00 (по московскому времени), если иное не обговорено сторонами.


Описание, приоритеты и сроки устранения Инцидентов:

Приоритет Инцидента
Описание Инцидента
Максимальный срок устранения Инцидентов с момента регистрации Инцидента 
Блокирующий
Работа Системы нарушена в целом.
8 (восемь) часов*
Высокий
Сбои при работе Системы. При этом существуют временные обходные пути выполнения задач либо сбои не приводят к остановке технологических процессов Заказчика.
5 (пять) рабочих дней
Нормальный
Некритические несоответствия, проблемы и дефекты в работе Системы, не влияющие на выполнение технологических процессов либо требующие незначительного времени для их обхода.
30 (тридцать) рабочих дней
Низкий    Несоответствия в работе Системы, вызывающие минимальные воздействия на функционирование Системы и не критические проблемы. Ошибки в документации, включая орфографические 45 (сорок пять) рабочих дней

    

*В зависимости от сложности работ сроки устранения могут быть увеличены. 

Исполнитель оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса Заказчика.


4. Совершенствование Системы.

Система регулярно развивается: в ней появляются новые дополнительные возможности, оптимизируется нагрузка ресурсов ПК, обновляется интерфейс. 

Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование продукта, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию на электронную почту Исполнителя по адресу: info@voisi.com. Предложение будет рассмотрено и, в случае признания его эффективности, в Систему будут внесены соответствующие изменения.


5. Каналы технической поддержки Системы.

Для оказания технической поддержки Системы выделены следующие каналы:

  • эл.почта: support@voisi.com.

Техническую поддержку осуществляют 2 (два) сотрудника (1 devops + 1 java developer).

Гарантийное обслуживание и модернизация программного обеспечения осуществляется 4 (четырьмя) сотрудниками (1 java developer + 1 data scientist +1 front end developer + 1 devops).


6. Информация о персонале.

Администратор Системы как минимум должен:

  1. Иметь опыт работы с любой программой для отправки HTTP запросов (curl, browser, insomnia, др.).
  2. Иметь базовые знания по работе с Linux (в том числе работа с командной строкой и переменными среды).
  3. Иметь базовые знания по работе с Docker контейнерами (docker engine, docker-compose).


Для работы с Системой администратору необходимо изучить техническую документацию, расположенную по адресу: https://voisi.freshdesk.com/support/home.

Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию, должен обладать следующими знаниями и навыками:

  • знание функциональных возможностей информационной системы; 
  • знание особенностей работы с информационной системой;
  • знания и опыт работы с СУБД PostgreSQL;
  • знания и опыт работы с Docker контейнерами и системами кластеризации (docker swarm / kubernetes);
  • знания и опыт работы с системами балансировки нагрузки;
  • знание языка программирования: Java, Python.

Фактический почтовый адрес: Россия, 197046, город Санкт-Петербург, Певческий переулок, дом 12, литера А, офис 601.